IT's Tech Time!
Photo Of A Woman Thinking 941555

Ghid practic pentru deschiderea unui tichet de suport pentru email sau site

Hai să facem coșmarul zilnic al oamenilor de la linia de suport tehnic un pic mai acceptabil, rezolvându-ne astfel mai repede problemele pe care le sesizăm.

Fie că lucrează la birou, fie de-acasă, omul de la suport este și el un om ca mine și ca tine, cu probleme și mai ales cu nervi sau sensibilități. Chiar dacă serviciul oferit de șefii lui îți lasă de dorit uneori, ar trebui să te gândești la …

Cum poți ajuta omul de la suport să te ajute mai repede

Sunt ferm convins că pentru fiecare dintre noi, în calitate de clienți, oamenii din departamentele de suport nu există nici măcar imaginar.

Asta până în clipa în care serviciul pentru care plătim are o problemă. Atunci să te ții ce repede ne amintim că există un site cu un număr de telefon unde sunăm repede pentru a ne vărsa năduful.

1. Nu telefona la suport ca să îți verși năduful ci pentru a-ți rezolva problema

Dacă vrei probleme în plus, ignoră acest punct și ai rezolvat cu toată lista de mai jos 💪 Așa! Fă-i praf CHIAR ACUM pe cei de la asistență clienți cu cel mai tare apel, atât ca volum sonor, dar mai ales ca volum de invective 👎.

Totuși, dacă ai nevoie de ajutor, încearcă să te calmezi puțin înainte de a suna sau de a trimite un tichet de suport. O să fie mult mai bine pentru toată lumea și sunt șanse să rezolvi situația mai repede.

2. Prezintă minimul de date necesare pentru a putea fi identificat ca și client

Un mare pas înainte este să pregătești toate detaliile pe care le poți oferi despre contul tău de client, despre ce serviciu ai.

Acest pas este foarte important pentru persoana de la suport, care va găsi astfel mult mai ușor datele contului tău. Asta va ajuta omul de suport să verifice de exemplu istoricul tichetelor de suport pentru a oferi pe loc soluții la probleme care se repetă, etc.

Iată mai jos o formulare orientativă pentru începerea unei sesizări de suport:

Bună ziua, numele meu/codul meu de client este ………., am cumpărat de la dumneavoastră serviciul …. și am o problemă legată de acesta.

3. Nu spune pur și simplu site-ul/e-mail-ul meu nu merge

Ca și la punctul 2, e la fel de important să pregătești detalii despre ce nu (mai) funcționează așa cum te aștepți să funcționeze. Descrie ce încerci să faci, ce crezi sau știi că ar trebui să se întâmple și ce se întâmplă de fapt.

Iată mai jos formularea orientativă pentru continuarea unei sesizări de suport:

Iată ce nu funcționează: atunci când încerc să fac …. , în loc să …. , problema este că nu se ….. sau se …. întâmplă ….. așa cum ar fi trebuit. Mai doriți și alte detalii?

Dacă ți se cer detalii suplimentare sau dacă ți se cere să aștepți, păstrează-ți calmul și oferă detaliile suplimentare cerute sau așteaptă un timp până primești un răspuns!

Man In White Dress Shirt Sitting On Black Rolling Chair 840996

4. Pătrează-ți calmul și ascultă/citește cu atenție răspunsul de la suport

Este foarte important să faci acest lucru și să încerci să urmezi pașii care ar trebui să ți se indice pentru remedierea problemei. Dacă anumite lucruri ți se par neclare, răspunde pentru a cere lămuriri și pentru a spune exact ce nu a fost suficient de clar.

Dacă soluția oferită nu funcționează, răspunde oferind detalii despre ce ai făcut și ce nu a mers.

Dacă soluția oferită fucționează, amintește-ți să mulțumești celor de la suport pentru ajutorul acordat.

5. Pași ulteriori

Dacă problema nu este remediată, începe prin a căuta un serviciu echivalent alternativ. Odată ce l-ai găsit și l-ai contractat, fă o copie de siguranță a site-ului și/sau a mesajelor tale e-mail iar apoi anunță-ți furnizorul curent că renunți la serviciile sale.

Un exemplu cu privire la datele care pot ajuta suportul tehnic să remedieze problemele tale cu serviciul de e-mail

La final m-am gândit să ofer un model de solicitare de detalii de la linia de suport către client pentru problemele sesizate de client privind de funcționarea necorespunzătoare sau chiar de nefuncționarea serviciului de e-mail:

Buna ziua,

Pentru ca de multe ori este dificil de analizat si identificat o problema legata de e-mail pornind de la un mesaj generic care spune ca nu functioneaza e-mail-ul, avem rugamintea ca atunci cand ne sesizati probleme de nefunctionare a comunicarii prin e-mail sa ne oferiti detalii conform punctelor sugerate mai jos. Vom fi mult mai eficienti ca timp in depanare/remediere daca de fiecare data ne veti preciza urmatoarele:

• Nu se primeste/trimite mail pe/de pe un anumit PC sau pe/de pe toate PC-urile din birou

• Nu se primeste/trimite mail pe/de pe un anumit cont firmadv.ro sau pe/de pe toate conturile firmadv.ro

• Nu se primeste/trimite mail de la/spre un anumit furnizor de servicii e-mail (de exemplu Gmail, Outlook.com, Yahoo, server Microsoft Exchange sau server obisnuit de mail al unui colaborator, al unei firme partener, etc)

Orice sesizare este binevenita in orice moment si suntem aici pentru dumneavoastra.

Sincere multumiri,

Astfel, dacă veți suna sau veți deschide un tichet de suport pornind de la exemplul de mai sus, tehnicianul de la suport vă va ajuta mult mai repede.

Cosmin

Cosmin

Cosmin este un consultant IT independent, pasionat de gadgeturi, fan Microsoft și WordPress.

Lasă un răspuns

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.

NEWSLETTER

Înscrie-te și primești cele mai noi articole prin email.

Abonarea a reușit! Mulțumim!